Empfehlungsmarketing

Die Weiterempfehlung einer Firma durch deren Kunden ist eines der preiswertesten und zugleich wirkungsvollsten Kundengewinnungsmittel, das ein Unternehmen hat. Doch die meisten Unternehmen überlassen die beste Form von Kundengewinnung noch immer dem Zufall.

Erst wenige Unternehmen sind sich bewusst, wie sehr die Art und Weise wie Kunden über ihr Unternehmen reden, ihren Erfolg beeinträchtigt. Für fast 85% der Menschen ist der Rat eines Bekannten, Freundes oder Geschäftspartners der ausschlaggebende Grund für den Kauf eines neuen Produktes oder einer Dienstleistung. Angesichts der täglich über uns hereinbrechenden Informationslawine fehlt uns die Zeit, diese Informationen auf ihren Wahrheitsgehalt hin zu überprüfen. Auch haben uns Erfahrungen gezeigt, dass man den großen Werbeversprechen nicht immer trauen kann. Wie viel bequemer und sicherer ist es doch, auf geprüfte Informationen aus unserem Bekanntenkreis zurückzugreifen. Regelmässig wählen wir Restaurants, Hotels, Zahnärzte, Architekten Versicherungen auf Grund von Empfehlungen aus.

Der Gedanke des Empfehlungsmarketings

Empfehlungsmarketing ist das systematische Entwickeln und Anbieten empfehlenswerter Leistungen. Es beruht auf der Annahme, dass Kunden, die mit einem Angebot außergewöhnlich zufrieden sind, Empfehlungen aussprechen. Ziel ist es, durch hohe Kundenzufriedenheit ein positives Image aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen und so den Erfolg des Unternehmens zu steigern.

Elemente des Empfehlungsmarketings sind:

• erkennen eigener Stärken
• systematischer Aufbau
vertrauensvoller Beziehungen zu
Kunden, Meinungsführern,
Kooperationspartnern.
• Analyse der Kundenprozesse
• Empfehlenswerte Leistungen entwickeln
• Auswahl der richtigen
Empfehlungsträger
• Wissen, was der Wettbewerb bietet
• Erfolgskontrolle

Wie löse ich Empfehlungen aus?

Grundsätzlich müssen Sie Ihrem Kunden mehr bieten, als er von Ihnen eigentlich erwarten würde. Keine Angst, damit sind weder eine teure Uhr als Geschenk oder extreme Rabatte gemeint, sondern eher unerwartete Selbstverständlichkeiten und nützliche Aufmerksamkeiten. Gerade im Zeitalter technischer Interaktionen freuen sich Kunden über Signale der Wertschätzung. Wichtig ist, dass sie dem Kunden einen tatsächlichen Nutzen bringen. Wenn der Kunde spürt, hier freut man sich über meinen Besuch, denkt und handelt in meinem Sinne und bietet etwas Besonderes, ist der erste Schritt getan. Am Anfang steht eine gründliche Analyse des Wettbewerbs. Denn empfehlenswerte Leistungen müssen deutlich über dem üblichen Angebot ähnlicher Mitbewerber liegen und dem Kunden einen hohen Zusatznutzen aufzeigen.

Die tägliche Chance auf Erfolg

Es erstaunt immer wieder, wie wenig Unternehmen dieses funktionierende und preiswerte Instrument zu ihrem Vorteil nutzen. Chancen unseren Kunden angenehm zu überraschen bieten sich uns beinah täglich. Während der gesamten Kundenbeziehung gibt es viele Möglichkeiten, den Kontakt mit dem Kunden außergewöhnlich und besonders zu gestalten. Besonders gut eignen sich die Zeit vor dem Kauf und nach dem Kauf. Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden, wenn sie das Produkt oder die Dienstleitung nicht nutzen? Zerlegen Sie die Prozesse in kleine Einzelprozesse vor, während und nach der Nutzung. Gerade nach dem Kauf einer Ware, sind die meisten Kunden es gewöhnt, bis zum nächsten Kauf unbeachtet zu bleiben. Haben sie ihre Rechnung erst bezahlt, geraten sie oft in Vergessenheit. Wer sich die gesamte Kette vom ersten Moment, in dem der Kunde sich mit dem Gedanken eines Kaufes bis hin zur Entsorgung und dem Neukauf sorgfältig anschaut, der entdeckt viele Chancen, Zusatznutzen und empfehlenswerte Leistungen zu identifizieren. In jedem Kundenkontakt birgt sich eine Fülle an Begeisterungspotential.

Die entscheidende Empfehlungs-Frage

Viele verpassen gute Chancen im Kundenkontakt, die so wichtige Empfehlungsfrage zu stellen. Ein guter Zeitpunkt ist z.B. nach einem gemeinsamen Projekt. Rufen Sie Ihren Kunden einige Tage nach Abschluss des Projektes an und fragen Sie ihn nach seiner Zufriedenheit. Der Zeitpunkt ist wichtig. Der Kunde kann sich jetzt noch an konkrete Einzelheiten des Projektverlaufes erinnern. Stellen Sie diese Frage nicht pauschal, sondern möglichst konkret. z.B. Waren Sie mit unserer Beratung, unserem Lieferservice zufrieden? Wenn Ihr Kunde hier mit einem klaren 'Ja' antwortet ist ein guter Zeitpunkt gekommen, die Empfehlungsfrage zu stellen: "Es freut uns, dass Sie mit unserer Leistung so zufrieden waren. Ganz besonders freuen wir uns natürlich auch, wenn Sie uns weiterempfehlen. Unser Unternehmen lebt von den Empfehlungen unserer zufriedenen Kunden." Mit nur einem Anruf bei Ihrem Kunden können Sie soviel für die Beziehung zu Ihrem Kunden tun. Sie zeigen ihm, dass Sie sich nicht nur für ihn interessieren, wenn er kauft, Sie regen sein Weiterempfehlungsverhalten an und obendrein erhalten Sie auch noch konkrete Hinweise um Ihr Angebot zu verbessern.