Altitude Software präsentiert Unified Desktop

Bargteheide,Lissabon 06.02.2010-
Der Altitude Unified Desktop integriert sämtliche Interaktionen und Anwendungen:
alle für Agenten wesentlichen Informationen in einem ganzheitlichen, benutzerfreundlichen Bildschirm.

Führende Kundendienstanbieter Transcom und Optima verbessern mit dem Altitude Unified Desktop die Agentenproduktivität und First Call Resolution.

Analysten-Meinung: Unified Desktops steigern angesichts der Konjunkturkrise die First Call Resolution, Agentenproduktivität und operative Flexibilität

Altitude Software, führender unabhängiger globaler Marktführer für Contact Center-Lösungen, gibt die Markteinführung seiner erweiterten Lösung Altitude Unified Desktop für den deutschen Markt bekannt - einer benutzerfreundlichen Umgebung, die Agenten in Contact Center Zugang zu allen erforderlichen Multimediafunktionen und Anwendungsinformationen bietet. Hinzugefügt wurden insbesondere Tools für die Verbesserung wichtiger Kennzahlen der Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlichen Leistung, wie etwa des Anteils der beim ersten Anruf gelösten Probleme (First Call Resolution, FCR).

„Allzu oft sind endlose Warteschlangen, unproduktiv genutzte Gesprächszeiten oder eine verzögerte Anrufbeantwortung, wenn Agenten erst Dutzende von Anwendungen durchlaufen müssen, traurige Realität in den Contact Center“, so Miguel Lopes, Vice President für Produktmanagement bei Altitude Software. „Wir helfen unseren Kunden, derartige Fallstricke zu überwinden. Mit dem Altitude Unified Desktop bieten wir gewissermaßen eine ‚universelle Fernbedienung‘ für Contact Center - einen technologischen Rahmen, der Anwendungen und Interaktionen in einen ganzheitlichen, benutzerfreundlichen Desktop integriert. Zu der Lösung gehören zahlreiche leistungsfähige Tools, die auf Webdienste und browsergestützte Anwendungen zurückgreifen. So entsteht ein Ãœberblick über sämtliche Interaktionen in Echtzeit, der eine blitzschnelle Umsetzung von Geschäftsentscheidungen ermöglicht, während sich die Agenten auf das Wesentliche konzentrieren: die Bedürfnisse der Kunden und die Service- bzw. Kampagnenziele.“

Der Altitude Unified Desktop ist eine Familie von Desktop-Lösungen, zu der ein webgestützter Desktop für Agenten, ein schneller Desktop auf Windows-Basis, eine über den Altitude Integration Server bereitgestellte Webversion und eine integrierte Wissensdatenbank zählen. Diese äußerst leistungsfähige Lösung steigert den Anteil der gleich beim ersten Anruf gelösten Probleme und optimiert die Anrufweiterleitung. Einen einzigartigen Wertbeitrag leistet die obligatorische Erfassung der Gesprächsbeiträge von Agenten - Voraussetzung für eine spätere Analyse und Berichterstattung.

Der Altitude Unified Desktop steuert direkt die verschiedensten Kanäle - darunter Telefon, E Mail, Chat und Co-Browsing -, bietet eine Historie der Kundeninteraktionen und präsentiert in Echtzeit kritische Kundendaten entsprechend dem Zusammenhang der Interaktion im betrieblichen Workflow. Möglich sind sogar das Aufzeigen zusätzlicher Umsatzchancen (Cross oder Up Selling) und die Einbeziehung gesetzlicher Auflagen in Echtzeit. Die datenintensiven Kommunikationsfunktionen erleichtern Agenten den Zugang zu allen erforderlichen Informationen, damit sie das gesamte Spektrum ihrer Kundenkontakte erfolgreich gestalten können.

Globale Branchenführer verbessern mit dem Altitude Unified Desktop die Agentenproduktivität und First Call Resolution

Transcom Worldwide ist ein führender internationaler Anbieter von BPO-Dienstleistungen (Business Process Outsourcing), dessen kosteneffektive Lösungen durch Effizienz und Qualität zu überzeugen wissen. Die globale Präsenz des Unternehmens - 75 Standorte in 29 Ländern weltweit und gut 20.000 Mitarbeiter im Dienst von über 120 Großkunden - zählt zu den umfangreichsten der Branche. Transcom Worldwide nutzt den uAgent von Altitude Software für ein- und ausgehende Interaktionen sowie für verschiedene Verwaltungsanwendungen. Beeindruckt zeigt man sich insbesondere von dem Beitrag, den die Lösung zur Agentenproduktivität und Kundenzufriedenheit leistet.

Optima Communications International Inc., ein kanadischer Contact Center-Dienstleister mit Schwerpunkt Kundenbeziehungs-Optimierung, implementierte die Lösung von Altitude Software in seinen beiden Contact Center mit jeweils 300 Agentenpositionen. Schon bald stellte sich ein deutlicher Anstieg der FCR-Rate (First Contact Resolution) ein. „Die Altitude-Lösung half uns beim Erreichen unserer FCR-Ziele - insbesondere durch eine intelligente Weiterleitung der Anrufe und die Anzeige einer Kontakthistorie auf den Desktops der Agenten“, berichtet Elizabeth Sedlacek, Business Development Director bei Optima Communications. „Zudem benötigen wir als Outsourcer für jeden unserer Hauptkunden eine eigene Wissensdatenbank - kein Problem mit der Altitude-Produktreihe. Unter dem Strich steigert diese innovative Technologie unsere Produktivität und Servicelevels.“

Marktstudie zeigt, dass Unified Desktops die Produktivität steigern

Erweiterte Desktops für Agenten helfen Contact Center, die sich mit der Konjunkturkrise konfrontiert sehen, die FCR-Rate (First Call Resolution), Agentenproduktivität und operative Flexibilität zu steigern. Dies befand die PELORUS Group, ein unabhängiger Analyst, in einer von Altitude Software gesponserten Marktstudie („Agents Desktops: The Contact Center Universal Remote“, Download unter www.altitude.com oder www.hubict.de).

Weiter heißt es in der Studie, dass Unified Desktops genau das ermöglichen, was den Verbrauchern am wichtigsten ist: eine Kommunikation zum gewünschten Zeitpunkt über das gewünschte Medium, die gleich beim ersten Kontakt die gesuchten Informationen liefert. Mit den Worten von Dick Bucci, Autor und leitender Berater der PELORUS Group: „Unified Desktops wie der Altitude uAgent von Altitude Software leiten Anfragen aus allen Kommunikationskanälen intelligent und gleichberechtigt weiter. Die Interaktionsdauer wird minimiert, und der Anteil der gleich beim ersten Kontakt gelösten Probleme - eine wesentliche Kennzahl der Kundenzufriedenheit - steigt deutlich. Weitere betriebswirtschaftliche Vorteile sind eine zügigere Einarbeitung, ein höherer Durchsatz, eine stärkere Mitarbeiterbindung, drastisch reduzierte Kosten des IT-Supports und schnellere Reaktionen auf geänderte Voraussetzungen.“

Der Erhebung zufolge profitieren von Unified Desktops nicht nur die Agenten (durch eine höhere Produktivität aufgrund der schnelleren Anrufabwicklung), sondern auch Kunden (durch eine höhere First Call Resolution) und IT-Mitarbeiter (durch eine einfachere Systemverwaltung). Für Contact Center, die angesichts des derzeitigen Wirtschaftsabschwungs ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken und Kunden an sich binden möchten, sind dies gewichtige Vorteile.

Unter www.hubict.de/unified-desktop.html erfahren Sie genauer, wie Altitude Software Contact Center hilft, wachsende Anforderungen zu bewältigen. Dort finden Sie einen Vorausblick auf eine Videofallstudie von Gartner sowie ein Webinar von Altitude Software und Frost & Sullivan zum Thema First Call Resolution.

Ãœber Altitude Software
Altitude Software ist ein weltweit führender unabhängiger Contact Center Lösungs-Anbieter mit der Altitude Unified Customer Interaction™ (Altitude uCI) Produkt-Linie. Altitude uCI managed und verbessert Kunden-Beziehungen mit jeder neuen Interaktion in einer großen Zahl von Contact Center, von SME bis zu großen Organisationen mit mehreren Standorten. Altitude uCI ist eine kosteneffektive Anwendungs-Suite , dafür entwickelt, um die Gesamtproduktivität von Contact Center zu verbessern. Da Altitude uCI darauf ausgerichtet ist, auf einfache Weise mit Front Office und Back-Office Unternehmenslösungen zu integrieren.- liefert Altitude uCI signifikante Kostenvorteile, Umsatzverbesserungen und immaterielle Vorteile mit einem begrenzten Upfront Investment. Altitude uCI ermöglicht den Anwendern nicht nur einen sehr schnellen ROI ,sondern bietet eine erfolgreiche Lösung für deren Customer Interaction und organisatorische Effizienz-Strategien. Altitude Software betreut rund 900 Kunden aller Grössenordnungen(mit mehr als 200.000 Lizenzen) in ca. 60 Ländern weltweit, sowohl direkt als auch über ein großes Partnernetz. Altitude Software hat 16 Büros auf vier Kontinenten. Besuchen Sie unsere website: www.altitude.com.

Ãœber HUB GmbH
Die HUB GmbH ist der zentrale Distributor von Altitude Software für die Länder Deutschland , Österreich und Schweiz