Schutzprogramm für eine bedrohte Art: den loyalen Kunden

Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen. Bislang zieht sich allerdings die Vernachlässigung der Bestandskunden als ‚Zweite-Klasse-Kunden" und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als ‚Zweite-Klasse-Verkaufsmitarbeiter" wie ein roter Faden durch die Managementdenke der letzten Jahrzehnte. Obwohl die Märkte rückläufig sind, steht das Kundenjagen höher im Kurs. Während man nun vorne mit Eroberungsgelüsten zugange ist, brechen einem hinten die eigenen Kunden weg. "Oft genug zahlen Bestandskunden höhere Preise als Neukunden", weiß Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing. "Kunden lassen aber längst nicht mehr alles mit sich machen, die treudoofen Kunden sterben langsam aus", so die Beraterin weiter. Schlimmer noch: Heute werden Unternehmen, die ihre Kunden schlecht behandeln, weltweit an den Online-Pranger gestellt. Und was dort einmal steht, ist nicht mehr zu löschen. Unternehmen behandelt ihre Kunden also besser gut, im Internet kommt alles raus.

Laut einer kürzlichen Accenture-Studie haben bereits 17 Prozent der Befragten in Internetforen oder Online-Netzwerken vor schlechter Betreuung gewarnt. Und einer weltweiten Nielsen Studie aus dem letzten Jahr zufolge vertrauen schon 70 Prozent den Konsumentenbewertungen im Web. Positive Äußerungen und glaubwürdige Empfehlungen lassen sich am leichtesten aus dem Pool begeisterter Stammkunden generieren. "Eine Fokussierung des gesamten Unternehmens auf die dauerhafte Loyalität seiner Kunden ist zunehmend die einzig verbleibende Möglichkeit für eine prosperierende Zukunft", schreibt Schüller in ihrem aktuellen Buch ‚Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten". Loyalität - und nicht der so gefürchtete Konsumverzicht - sei die schärfste Waffe des Kunden.

Zum Thema Loyalitätsmarketing gibt es jetzt eine Fan-Seite auf Facebook, auf der regelmäßig über aktuelle Entwicklungen und Handlungsmöglichkeiten zum Thema informiert wird: www.facebook.com/pages/Loyalitatsmarketing/334662110947?ref=ts. Was Loyalitätsmarketing ist? Im Loyalitätsmarketing werden alle Überlegungen des Managements und alle Aktivitäten der Mitarbeiter systematisch auf 'Mensch Kunde' ausgerichtet, um ihn zum treuen Immer-Wieder-Käufer wie auch zum engagierten Multiplikatoren und aktiven Empfehler zu machen. Ziel ist die Loyalitätsführerschaft.

Wie klug es ist, seine treuen Kunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage im Rahmen des Excellence Barometers 2009. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun. Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.

Selbst bei einem eventuell notwenigen Wechsel zahlt sich Kundentreue aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Einen gelegentlichen Anbieter warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück.

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller
Kunden auf der Flucht?
Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten
Orell Füssli 2010, 208 Seiten
26,90 Euro / 44.00 CHF
ISBN 978-3-280-05382-9
www.loyalitaetsmarketing.com

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