Erster Kundenkontakt

Ein gutes Unternehmen legt grossen Wert auf eine transparente Struktur und einen hervorragenden Kundenservice. Dies fängt bereits beim Telefon an, so Rieta Vanessa de Soet, Geschäftsführerin der Global Management Consultants AG in der Schweiz.

Die meisten Anfragen kommen anfangs per E-Mail oder Telefon. Hierbei ist es wichtig die Fragen kompetent und zeitnah zu beantworten. Bereits hier machen sich die Kunden einen ersten Eindruck vom Unternehmen und entscheiden ob sie ein positives oder ein negatives Bild von der Firma haben.

Rieta de Soet meint, dass die Telefonstimme angenehm, verständlich und in normaler Lautstärke sein sollte. Freundlichkeit, gute verständliche Aussprache, ohne starken Dialekt sind minimale Anforderungen. Auch die Geschwindigkeit der Sprache muss stimmen. Auch wenn der Anrufer einige Fragen hat oder gewisse Dinge genauer erklaert haben moechte, ist es unbedingt notwendig, geduldig zu sein. Ist der erste Kontakt mit dem Unternehmen unfreundlich, verliert ein Unternehmen viele potentielle Kunden. Wenn ein Rückruf angeboten wird, muss dieser auch zeitnah erfolgen, dies ist für Rieta de Soet ein absolutes Muss!

Wir alle kennen das, man ruft in einer Firma an und landet fuer eine halbe Ewigkeit in der Warteschleife, oftmals muss man sich nervige Musik dabei anhoeren. Der Kunde ist so schon genervt, bevor er ueberhaupt die Moeglichkeit hatte mit einem Kundenberater bzw. dem richtigen Ansprechpartner zu reden.

Rieta Vanessa de Soet ist überzeugt, dass jeder Mensch eine ganz spezielle Stimme hat. Jedoch eignet sich nicht jeder für das Telefonieren. Wenn jemand den Firmennamen und seinen eigenen schnell und leise nuschelt, wirkt das sehr unprofessionell den Kunden gegenüber und verwirrt diese höchstens. Dies hat etwas mit grundsätzlicher Bereitschaft zur Kommunikation zu tun und setzt sich meist in der generellen Freundlichkeit fort.

An dieser Stelle ist auch auf die Untugend hinzuweisen, dass Mitarbeiter oft zu unmotiviert sind eine Nachricht aufzunehmen und weiterzuleiten. "Bitte rufen Sie später wieder an" kommt die mehr oder weniger höfliche Aussage. In diesem Fall wird der Kunde davon ausgehen, dass er beim nächsten Mal wieder ins Leere laufen wird.

Wird der Anruf hingegen kompetent, schnell und angenehm beantwortet meint Rieta de Soet von der Global Management Consultants AG, so schenkt einem der Kunde schnell sein Vertrauen – und die Sicherheit, dass er bei dem Unternehmen, das er anruft, in guten Händen ist. Nun kommt es noch darauf an, diese Sicherheit weiter zu erhöhen. Hierzu gehört zunächst, dass der anrufende potentielle Kunde eine kompetente, also klare und genaue Antwort bekommt.

Telefonservice ist ein Teil des Marketings und Marketing ist ein Teil der Lebens- und Überlebenskunst des Unternehmens. Wer es einmal erlebt hat, vergisst es nicht wieder: Die Faszination, welche ein gutes, stimmiges, konzeptionelles Marketing auslöst.

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Publiziert durch PR-Gateway.de.

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GMC Global Management Consultants

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