Warteschleifen sind Top-Kunden-Killer

Nur mal eben einen Termin vereinbaren: Für Verbraucher ist das oftmals mit einer Menge Zeit, Ärger und Nerven verbunden. Bei vielen Dienstleistern sind telefonische Warteschleifen die Regel – gleichzeitig sind sie für den potenziellen Kunden aber ein Grund zur Flucht.

Sie haben das Zeug dazu, in nur wenigen Minuten mögliche Neu- sowie treue Bestandskunden in die Arme der Wettbewerber zu treiben: telefonische Warteschleifen. Laut einer aktuellen forsa-Untersuchung haben sich 63% der Verbraucher bereits mindestens einmal einen anderen Dienstleister gesucht, weil ihnen die Wartezeiten bei der Terminvereinbarung zu lang waren. Ob Arzttermin, Tischreservierung oder Reifenwechsel: Verschenkte Zeit am Telefon mit nervigem Gedudel im Ohr verursacht Frust. Dabei muss das gar nicht sein, denn die Digitalisierung macht es möglich: Online-Terminvergaben wie der TerminService von Das Telefonbuch bieten die schnelle und unkomplizierte Buchung von Terminen, egal in welcher Branche. Mit wenigen Klicks werden freie Zeiten angezeigt und der Termin ausgemacht – rund um die Uhr, ganz unabhängig von den jeweiligen Öffnungszeiten. Und dieser Service ist gefragt: 68% der Befragten wünschen sich, dass mehr Unternehmen die Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung anbieten, bei den unter 30-jährigen sind es sogar Dreiviertel der Befragten.

Gestresste Mitarbeiter ärgern Kunden

Sofern ein Dienstleister den Online-Service bietet, wird dieser in aller Regel auch sehr gut genutzt. Besonders Frauen schätzen die Vorteile wie die sich ergebende Zeitersparnis und den klaren Überblick über die verfügbaren Termine: 59% haben Termine schon mindestens einmal online vereinbart. Bei den Männern ist es mit 45% knapp jeder zweite, Tendenz steigend. Damit sparen sie sich viel Ärger, denn gerade die telefonischen Warteschleifen werden als Grund für Frust und Unzufriedenheit angegeben (61%). Darüber hinaus wird die fehlende Freundlichkeit der Mitarbeiter bei der Terminvergabe von fast jedem dritten Befragten kritisiert (28%). Genauso viele ärgern sich, wenn sie in Ermangelung von Alternativen gezwungen sind, Termine auf telefonischem Weg zu vereinbaren. Ergo: Online-Buchungstools bei Kunden sind der direkteste Weg zu Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg.

Über die Studie

Im Rahmen der Studie, die von Das Telefonbuch-Servicegesellschaft mbH in Auftrag gegeben und von der Marktforschungsgesellschaft forsa durchgeführt wurde, wurden 1.000 Menschen zwischen 20 und 54 Jahren und 500 Unternehmen in Deutschland befragt.

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