Horváth verstärkt Vertriebsberatung zum Kundenbeziehungsmanagement

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Die Digitalisierung führt in vielen Wirtschaftszweigen zu mehr Wettbewerb durch innovative Start-ups. Die etablierten Unternehmen erkennen, dass sie mehr tun müssen, um Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Doch bei der Entwicklung der konkreten Strategie besteht auf Firmenseite großer Beratungsbedarf. Horváth & Partners unterstützt schon seit Jahren bei der konsequenten Ausrichtung des Geschäfts am Kunden. Zum einen begleiten die Berater Firmen bei der Ausweitung des Entscheidungs- und Verkaufsprozesses auf die digitalen Kanäle. Dank einer wirksameren Ansprache wird die Bindung zum Kunden langfristig gestärkt. Zum anderen bietet Horváth & Partners Hilfe bei der Weiterentwicklung des Vertriebs an. Durch eine verbesserte Steuerung ist im Durchschnitt eine Effizienzsteigerung um 20 bis 30 Prozent möglich.

Nun hat das Beratungsunternehmen sein Beratungsportfolio im Bereich Kundenbeziehungsmanagement (CRM) erweitert. Ein neues Team aus Fachexperten kümmert sich ab sofort um die Entwicklung und Umsetzung digitaler und kundenzentrierter Strategien für Kunden aus diversen Branchen. "Der Wandel zu einem kundenzentrierten Unternehmen ist ein echter Paradigmenwechsel", sagt Thorsten Lips, der für das Beratungssegment Sales verantwortliche Partner bei Horváth & Partners. "Die Verbesserung der Kundenbeziehung erfordert ein Umdenken und eine grundlegende Transformation der Firma. Damit der Umbauprozess gelingt, ist ein fundiertes Veränderungsmanagement notwendig."

Verbesserte Kundenbeziehung als Win-win-Situation

Die Digitalisierung stellt Unternehmen beinahe aller Branchen derzeit vor zahlreiche Herausforderungen. Insbesondere Anbieter aus der Finanzdienstleistungsindustrie, dem Handel und der Telekommunikation müssen handeln, um die digitale Disruption zu meistern. Beispiel Banken und Versicherungen: Der Wandel besteht zum einen darin, dass sich Kunden heutzutage anders verhalten und andere Erwartungen haben als früher. Gewünscht wird unter anderem ein Rund-um-die-Uhr-Service, der sich mehr an der persönlichen Lebenssituation orientiert. Zum anderen gilt es, sich gegen die aufstrebende Konkurrenz der FinTechs und InsureTechs zu behaupten. Doch während deren Geschäftsmodell komplett digital ist, müssen viele Banken und Versicherungen noch konzernübergreifende IT-Lösungen finden. Erschwerend kommt hinzu, dass die Erfüllung der regulatorischen Anforderungen enorme Ressourcen bindet. Eine Hürde stellt zum Beispiel die Entwicklung digitaler Angebote dar, die die Bedürfnisse der Kunden erfüllen und gleichzeitig die gesetzlichen Vorgaben einhalten.

Das neue Horváth-Team unterstützt Unternehmen dabei, auf diesen Wandel angemessen zu reagieren. Ein Ansatz zur Verbesserung der Kundenbeziehung ist, Abläufe zu digitalisieren und zu vereinfachen. Dazu zählt zum Beispiel, Neukunden digitale Hilfestellung anzubieten oder Online-Beschwerden zu ermöglichen. Wer einen proaktiven Umgang mit den Reklamationen pflegt, steigert zudem die Zufriedenheit und damit die Loyalität der Kunden. Erfolgsversprechend ist auch der Einsatz von Datenanalyse, um Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal das passende Angebot zu machen. Darüber hinaus gibt es Möglichkeiten, mithilfe digitaler Tools Kunden zu identifizieren, die kündigen wollen – und sie davon abzuhalten. "Letztlich profitieren beide Seiten von einer verbesserten Kundenbeziehung", sagt Thorsten Lips. "Wenn der Kunde sich gut betreut fühlt und zufrieden ist, zahlt sich das für den Dienstleister wirtschaftlich aus."

Die Leitung des neuen Teams übernimmt Thomas Hamele. Der Diplomkaufmann ist auf CRM sowie digitale Transformation der Kundenschnittstelle spezialisiert und war in diesen Bereichen bereits bei namhaften Firmen wie Infosys Consulting und PricewaterhouseCoopers sowohl national als auch international tätig. Darüber hinaus ist Thomas Hamele Gastprofessor für CRM, strategisches Marketingmanagement und Marktforschung an der International School of Management (ISM) in Dortmund und München.

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Im Mittelpunkt der Beratung stehen die Leistungssteigerung und die nachhaltige Verbesserung der Leistungsfähigkeit von Organisationen. Die Kompetenzschwerpunkte liegen dabei in den Bereichen Strategisches Management und Innovation, Prozessmanagement und Organisation sowie Controlling und Finanzen. Horváth & Partners begleitet die Kunden von der betriebswirtschaftlichen Konzeption bis hin zur Realisierung und nachhaltigen Verankerung durch die Verbindung mit dem Steuerungssystem.

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