Überfordert der digitale Wandel viele Mitarbeiter im Kundenservice?

Mitarbeiter im Kundenservice müssen mit extremer Schlagzahl Vorgänge erledigen und dabei ständig das Medium (E-Mail, Telefon, …) wechseln und neue Kanäle nutzen. Wie gut schaffen Sie das? Agil?

Digitalisierung und geändertes Verhalten bei der Anbieterauswahl

Die Digitalisierung hat auch im gewerblichen Bereich das Einkaufsverhalten und die Erwartungen an den Kundenservice radikal verändert. Waren es früher häufig persönliche Empfehlungen, die als Ausgangslage für eine Kaufentscheidung dienten, so wird heutzutage online nach Angeboten gesucht und Bewertungen sind ein zunehmend wichtiges Kriterium. Doch viele Innendienstmitarbeiter in Deutschland behandeln Kunden noch wie vor 10 Jahren und das führt zu teilweise katastrophalen Bewertungen, die wiederum ein gutes Neugeschäft und Wachstum verhindern.
Trifft Pareto zu? Sind 80 % der Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst mit dem Thema Digitalisierung überfordert? Sie meinen es sind nur 20 %? Dann sagen Sie doch mal zu einem Mitarbeiter im Skypecall mit einem Interessenten: "Schalten Sie doch die Kamera an." Dann haben Sie eine unglaubliche Diskussion und merken, dass es noch ein langer Weg zum entspannten Umgang mit neuen Medien im Kundenservice ist.

Wie legt man bei den Mitarbeitern den Schalter im Kopf um?

Ulrich Merz, der Geschäftsführer des IFM: "Wir müssen nicht immer nur von den Mitarbeitern fordern. Wir sollten Ihnen auch Werkzeuge für die professionelle Erledigung der vielfältigen Aufgaben geben." Mit der ServiceOffensive 2020 begleitet das IFM Unternehmen dabei die Kommunikation im ersten Schritt zu optimieren und die Kennzahlen im Kundenservice im zweiten Schritt zu verbessern. Das führt zu mehr positiven, ehrlichen Onlinebewertungen.
Ein zentrales Element ist dabei die Schulung der Mitarbeiter in allen Bereichen des Kundenservice, indem wichtige Grundlagen der Kommunikation (4.0) auf allen Kanälen, wie Chat, E-Mail und Telefon, vermittelt werden. Mit der Schaffung eines agilen Mindsets (Schalter im Kopf umlegen) erhalten die Mitarbeiter die Basis für die teils als anstrengend wahrgenommenen Veränderungsprozesse und es entsteht eine Atmosphäre positiver Motivation. Neue Tools für die agile Kommunikation werden im Telefontraining und weiteren Angeboten so erarbeitet und vermittelt, dass eine Verbesserung der Kundenorientierung erzielt wird.

Muss man perfekt kommunizieren?

Die ServiceOffensive 2020 basiert auf der langjährigen Erkenntnis, dass der Kundenservice in einer digitalen Welt nahezu perfekt kommunizieren muss, damit das Unternehmen die Chancen am Markt voll ausschöpfen kann. Aus Erfahrung gilt: Die erste Maschine/ das erste Produkt vom Vertrieb verkauft wird, während alle weiteren der Kundenservice abwickelt (vom Kundenservice gewonnen werden).
Die ServiceOffensive 2020 ist ein längerfristig Fitnessprogramm inklusive Telefontraining , mit dem Unternehmen konkrete Strategien an die Hand bekommen: Mit gezielten Handlungsempfehlungen, neuen Werkzeugen, Telefontrainings und Tipps für Verbesserungen im Kundenservice wird aufgezeigt, wie der eigene Spielraum erweitert werden kann.

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Das IFM begleitet mittelständische und große Unternehmen mit Maßnahmen zur Verbesserung in den Bereichen Vertrieb, Kundenservice und Mitarbeiterführung. In den praxisnahen Telefontrainings, Verkaufstrainings und Führungskräftetrainings positioniert sich das Unternehmen durch die ständig an Neuerungen angepasste Systematik erfolgreich am Markt.

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