Guter Kundenservice beginnt mit dem ersten Kontakt

Ein Unternehmen ist nur so gut wie der schwächste Mitarbeiter. Deshalb sollten Unternehmen bereits bei den Bewerbungen achtsam sein und gezielt aussieben. Häufig lohnt es sich lieber etwas länger nach dem passenden Bewerber zu suchen anstatt vorschnelle Entscheidungen zu treffen, so Rieta de Soet, Geschäftsführerin der GMC Consultants AG in der Schweiz.

Der Mitarbeiter muss qualifiziert sein, aber gute Noten allein reichen nicht aus, sie müssen auch ins Team passen und über soziale Kompetenzen verfügen. Dies fängt bereits auf der untersten Ebene an, so Rieta de Soet weiter.

Der erste Kontakt zwischen dem Kunden und der Firma entsteht meist über den Empfang. Die Empfangskraft nimmt eingehende Anrufe entgegen, beantwortet den ersten Email-Kontakt, ist die erste Angestellte der man im Betrieb begegnet und sollte für gewöhnlich auch einen Überblick darüber haben, welche Arbeitskräfte sich momentan im Gebäude oder in einem Meeting befinden.

Die Empfangskraft sollte stets freundlich zu den Kunden sein, selbst wenn diese – aus welchem Grund auch immer – einmal aufgebracht sein sollten. Dann sollte sie in der Lage sein, den Kunden zu besänftigen. Ein gepflegtes Äußeres ist selbstverständlich, so Rieta de Soet, die auf das Auftreten ihrer Mitarbeiter großen Wert legt.

Die Empfangskraft hat mehrere Verantwortungen inne.

1. Telefondienst: Die Empfangskraft ist für gewöhnlich auch für den zentralen Telefonservice zuständig. Sie sollte eine gut verständliche Aussprache haben. Selbst in einer Region mit ausgeprägtem Dialekt, sollte sie Hochdeutsch sprechen. Des Weiteren muss sie genauestens darüber informiert sein, wer im Haus welchen Zuständigkeitsbereich hat. Nur so wird gewährleistet, dass der Kunde richtig verbunden wird und nicht unnötig "weitergereicht" wird, so Rieta de Soet. Wird dem Kunden ein Rückruf versprochen, so sollte dies auch relativ zeitnah erfolgen.

2. Zu der Empfangsperson kommen auch meist die ersten Emails. Die Anfragen sollten schnellstmöglich weitergeleitet oder selbst beantwortet werden, falls möglich. Auch hier gilt: Freundlichkeit hat oberste Priorität, so Rieta de Soet. Des Weiteren sollte die Empfangskraft deutsch und englisch perfekt beherrschen, sowie nach Bedarf andere Sprachen. Dies zeugt von hoher Kompetenz, ebenso wie das Vermeiden von Rechtschreibfehlern. Hier schleichen sich schnell mal kleine Fehler ein, z.B. die falsche Anrede Herr/Frau, das sind Flüchtigkeitsfehler, die durch ein bestimmtes Maß an Sorgfalt leicht vermieden werden können.

3. Manche Kunden treten lieber persönlich mit der jeweiligen Firma in Kontakt. Zunächst wenden sie sich an die Empfangskraft. Diese sollte dem Kunden schnellstmöglich ihre Aufmerksamkeit zuteil werden lassen und ein freundliches Lächeln macht auch immer einen guten Eindruck. Außer einem gepflegten Erscheinungsbild, sollte auch darauf geachtet werden, keinen Kaugummi zu kauen und nicht mit dem Handy zu spielen. Dies mag selbstverständlich erscheinen, doch ist leider oftmals nicht der Fall.

Es gibt viele Dinge, die bei einer guten Empfangskraft berücksichtigt werden müssen. Das Gesamtpaket muss stimmen. Um sicherzustellen dass die Kunden beim ersten Kontakt nicht abgeschreckt werden, muss das passende Personal gefunden werden.

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