Studie von Guidewire belegt: COVID-19-Krise schwächt Vertrauen in Versicherungen, birgt aber auch Upselling-Potenzial

MÜNCHEN, 13. Juli 2020 – Guidewire Software Inc. (NYSE:GWRE), die führende Plattform für Schaden- und Unfallversicherer für Innovation, Interaktion und profitables Wachstum, hat eine europäische Studie unter 3.000 Verbrauchern* veröffentlicht, die aufzeigt, dass Versicherungen durch die COVID-19-Krise an Kundenvertrauen verloren haben. Gleichzeitig hat die Krise bei Verbrauchern das Bewusstsein für bestimmte Risiken, wie zum Beispiel Reiserücktritt und Krankheit geschärft. Hier bietet die Krise Geschäftspotenzial für diejenigen Versicherer, die sich schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse einstellen können.

Versicherer und Leistungsumfang unter der Lupe

Die Auswirkungen von COVID-19 haben das Image der Versicherungsbranche negativ verändert. Die Studie belegt, dass vor der Krise knapp 23 Prozent der deutschen Verbraucher eine negative Meinung über Versicherer hatten (in Frankreich knapp 18 Prozent, in UK sogar ein Viertel der Befragten). Das Verhalten der Versicherer während der Krise hat bei weiteren 21 Prozent der deutschen Verbraucher zu einer negativen Einschätzung geführt; sie sind der Ansicht, dass die Versicherer nicht genug für die Menschen getan haben, die von der Krise betroffen waren (in Frankreich ist die Zahl der Verbraucher mit einer negativen Meinung um 28 Prozent angestiegen, in UK um 17 Prozent). Bei lediglich 11 Prozent der Verbraucher haben die Versicherungen während der Krise an Reputation gewonnen – dieser Wert ist in allen drei Ländern gleich niedrig.

Das Auftreten erhöhter Risiken während der Zeit der Kontaktbeschränkungen, zum Beispiel im Hinblick auf Reisen, Arbeitsplatzsicherheit und gesundheitliche Gefahren hat das Kundenverhalten gegenüber Versicherungen nachhaltig verändert. Auf die Frage, ob sie nach dem Ausbruch von COVID-19 zukünftig die Leistungen ihrer Versicherungen genauer prüfen wollen, antwortet ein knappes Drittel der Befragten aus Deutschland mit einem klaren Ja; in Großbritannien plant dies ebenfalls ein Drittel der Verbraucher, in Frankreich sogar fast die Hälfte. Fast jeder zweite deutsche Verbraucher erklärt auf dieselbe Frage, die Versicherungsleistungen ohnehin schon sehr sorgfältig zu prüfen (in Großbritannien sind es 35 Prozent, in Frankreich 31 Prozent). Dies belegt, dass die COVID-19-Krise in Deutschland dazu geführt hat, dass in Zukunft mehr Verbraucher die Leistungen ihrer Versicherer kritisch unter die Lupe nehmen werden.

Neue Kundenbedürfnisse

Die Krise hat das Bewusstsein der Verbraucher für Versicherungsrisiken geschärft. Gefragt nach Risiken, die sie auf Grund der Erfahrung aus der Krise in Zukunft gerne stärker absichern würden, nennt jeder Dritte der Befragten in Deutschland und Frankreich an erster Stelle "Reiseannullierungen" (27 Prozent in Großbritannien). Weitere Risiken, die jetzt vermehrt im Fokus der Verbraucher stehen, sind Krankheit, Arbeitsplatzverlust sowie Zahlungssicherung.

Für eine Absicherung gegen Online-Identitätsdiebstahl sind aktuell 12 Prozent der deutschen Verbraucher offener; die Zahlen für Frankreich und UK sind ähnlich. Was hier auffällt, ist eine Lücke zwischen Risikobewusstsein und bisheriger Absicherung. 86 Prozent der Befragten in Deutschland geben an, dass die Sicherheit ihrer Online-Identität ihnen "sehr wichtig" oder "wichtig" ist (Großbritannien 73 Prozent, Frankreich 88 Prozent). Allerdings besitzen tatsächlich nur 6 Prozent der Befragten in Deutschland eine solche Versicherung (6 Prozent in Großbritannien, 9 Prozent in Frankreich). Hier und bei den anderen Risiken, die infolge der Krise ansteigen, bietet sich den Versicherern jetzt die Chance, Kunden dabei zu unterstützen, Lücken in der Absicherung zu schließen.

"Die Belastungen der letzten Monate haben eindeutig dazu geführt, dass viele Verbraucher ihre Beziehung zu ihrem Versicherer und den von ihnen benötigten Versicherungsschutz auf den Prüfstand stellen", so Rene Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software. "Die Pandemie hat die Menschen für gesteigerte Risiken, denen sie ausgesetzt sind, sensibilisiert. Für die Versicherer liegt hier eine große Chance – vorausgesetzt, sie schaffen es, sich schnell auf die veränderten Kundenbedürfnisse einzustellen. Wir sind optimistisch, dass der Schock des erzwungenen Wandels für die gesamte Branche ein Katalysator für die Transformation sein wird."

*Methodik
Guidewire hat das unabhängige Marktforschungsunternehmen Censuswide mit einer gezielten regionalen Studie unter Verbrauchern in Deutschland, Großbritannien und Frankreich beauftragt. Die Stichprobe setzte sich aus insgesamt 3.009 Umfrageteilnehmern zusammen (gleiche Anzahl pro Land). Die Studie bestand aus einer Online-Befragung von Personen im Alter zwischen 16 und 55+ Jahren. Die Studie wurde im März 2020 durchgeführt.

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