Emotion und Service: Mit den richtigen Anreizen Warenkorbabbrecher zurückgewinnen

Es ist ein typisches Online-Shop-Szenario: Ein Kunde lässt den gefüllten Warenkorb kurz vor Check-Out an der Kasse stehen und bricht den Kaufprozess ab. Warenkorbabbruch oder Abandoned Cart heißt dieses Phänomen, das bei rund 70% der gefüllten Warenkörbe eintritt. Mit sogenannten Warenkorbabbrecher-Mails können Sie Kunden, die den Shop auf diese Weise verlassen haben, zurückgewinnen. Wie Sie Warenkorbabbrecher am besten reizen, um an die Kasse zurückkehren, lesen Sie hier.

Eines sei schon mal vorab verraten: Den einen perfekten Anreiz, der für jeden Kunden und für jeden Shop funktioniert, also eine universalgültige Zauberformel für Cart Abandoned Mails, existiert nicht! Denn so wie jeder Kunde, jeder Warenkorb und jeder Online Shop unterschiedlich sind, so individuell sind auch Warenkorbabbrecher-Mails. Es lassen sich aber verschiedene Strategien in Warenkorbabbrecher-Mails ausmachen, die immer wieder und eher zu Erfolg führen. Diese „Anreiz-Strategien“ wollen wir Ihnen hier vorstellen.

Die Strategie mit den Emotionen: Werden Sie gefühlvoll

Das Unternehmen dotdigital hat in seinem Report beim Betrachten der Inhalte der am besten performenden Cart Abandonment Mails festgestellt, dass Kampagnen, die mit den Emotionen der Kunden spielen, am besten funktionieren. Beispielsweise erregten viele der Warenkorbabbrecher-Mailing-Kampagnen Spannungsmomente, indem Sie Ausrufezeichen und Emojis schon in den Betreffzeilen verwendeten. Neugier erzeugen bereits geschickt formulierte Betreffzeilen: Geheimnisvolle Fragen wie „Haben Sie nicht etwas vergessen…?“ verleiten zurück in den Shop. Und wer hätte es gedacht, auch das Erzeugen von Schuldgefühlen funktioniert und spricht Kunden an: die Abbildungen vereinsamter Warenkörbe und die Frage „Suchst du vielleicht mich?“ bringen Kunden zurück zur Kasse.

Kampagnen, die Abbrecher für ihren guten Geschmack lobten und zusätzlich eventuell noch die Versandkosten für den verlassenen Warenkorb erließen, erzeugten positive Emotionen wie Stolz bei den Usern und wirken sehr gut. Beschreiben Warenkorbabbrecher-Mails die Vorteile des im Warenkorb hinterlassenen Produkts, dann erzeugen die Mails FOMO (fear of missing out), die Befürchtung etwas zu verpassen bei den Kunden – Auch dies ist eine Emotion, die viele dazu reizt in den Shop zurückzukehren.

Insbesondere Shopping Cart Abandoners Kampagnen, die das Gefühl von Vertrauen zwischen Kunde und Marke stärken, sind erfolgreich darin, Warenkorbabbrecher zurück zu gewinnen. Vertrauen in Ihrem Shop schaffen Sie unter anderem durch Social Proof: Kundenrezensionen, Qualitätsgarantien und Serviceangebote an den Kunden, die er bei Erwerb des zurückgelassenen Produktes erhält. Wenn auch andere Ihrem Angebot vertrauen, dann wird das auch den unentschlossenen Warenkorb-Abbrecher dazu anreizen es zu tun.

Die Strategie mit dem Servicegedanken: Bleiben Sie seriös und authentisch

Vertrauen und das Gefühl von Verbundenheit spielen bei Warenkorbabbrecher-Mails eine entscheidende Rolle. Diese Emotionen Ihrer Kunden stärken Sie auch, wenn Sie in Ihrer Kommunikation seriös und serviceorientiert bleiben. Kunden brechen aus unterschiedlichen Gründen den Kaufprozess online ab. Versuchen Sie, die Bedürfnisse Ihrer Kunden bei einem Warenkorbabbruch nachzuvollziehen und zu verstehen, denn dann fällt es Ihnen leichter den Abbrechern genau den Service anzubieten, der sie dazu bringt an die Kasse zurückzukehren. Gleichzeitig zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie ernst nehmen.

Viele Ihrer Kunden überzeugen Sie mit einer authentischen und seriösen Kommunikation und mit einem ernst gemeinten Service, mehr als mit werblichen oder reißerischen Inhalten in Ihrer Warenkorbabbrecher-E-Mail. Mit Seriosität und Serviceorientiertheit drücken Sie Ihre Wertschätzung gegenüber Ihren Kunden aus, diese neigen dann dazu Ihnen zu vertrauen. Werden Sie darum in Ihren Mails nicht zu werblich.

Werden Sie mit Warenkorbabbrecher-Mails zum richtigen Zeitpunkt persönlich

Ihre Kunden spüren besonders Ihre Wertschätzung, wenn Sie sie persönlich ansprechen: Machen Sie in Cart Abandonment Mails also unbedingt von Personalisierung Gebrauch. Ihre Mails sind bestenfalls nicht nur personalisiert, sondern auch persönlich: Sie kennen sich und Ihre Kunden am besten und wissen so auch am besten, wie Sie den „richtigen Ton“ treffen. Auch das macht eine persönliche E-Mail aus. Ob nun herzlich, sachlich oder witzig, probieren Sie aus, mit welcher Tonalität Sie auf authentische Weise emotional, vertrauenserweckend und persönlich ist.

Gleichzeitig sollten Warenkorbabbrecher-Mails bei Kunden zum richtigen Zeitpunkt im Posteingang landen. Es macht Sinn, relativ früh eine Erinnerungsmail an den stehengelassenen Warenkorb zu versenden, denn dann ist die Erinnerung an Ihren Shop und das Interesse an die Waren im Korb noch ganz neu. Lassen Sie jedoch mindestens 45 Minuten verstreichen: Ist dem Kunden nur kurz etwas dazwischengekommen und er erhält bereits nach wenigen Minuten einen Reminder, dann kann das irritieren. Ist der Warenwert im Korb höher oder mit hochpreisigen Produkten gefüllt, warten Sie lieber noch etwas länger, viele brauchen etwas mehr Zeit für die Entscheidung.

Fazit

Emotional, vertrauenswürdig, authentisch, persönlich: So sollten Sie Ihre Warenkorbabbrecher-Mails aussehen, um Kaufabbrüche zu reduzieren. Wie die Ausgestaltung der Cart Abandonment Mails dann im Einzelfall dann aussieht und ob Sie Ihr Angebot an einen Rabattcode oder eine andere Vergünstigung koppeln, hängt ganz von Ihren Kunden, Ihrem Shop und Ihrer Kommunikationsstrategie ab. Denn es sind nicht allein die Vergünstigungen, die Warenkorb-Abbrecher zurück zur Kasse bringen, es hat sich gezeigt, dass Emotionen und ein authentischer Service die richtigen Anreize schaffen, um Warenkorbabbrecher in E-Mails zurückgewinnen.

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