Emotionaler E-Commerce. Wie beeinflussen Emotionen Kaufentscheidungen?

  • Aktualisiert vor1 Jahr 
  • 4Minuten Lesezeit
  • 678Wörter
  • 533Leser

Studien zeigen, dass bis zu ca. 70 % der Warenkörbe in E-Shops vor dem Kauf abgebrochen werden, bei Bestellungen über Smartphones sind es sogar mehr als 85 %. Wie du dir vielleicht denken kannst, ist ein Verzicht auf einen Kauf online sehr viel häufiger als offline. Dies liegt vor allem an der langen Entscheidungszeit, die eine Bestellung in Anspruch nimmt. Diese Eigenschaft des E-Commerce, die von den Verbrauchern als einer der größten Vorteile dieses Verkaufskanals angesehen wird, birgt gleichzeitig auch ernsthafte Risiken.

Wie funktioniert das in der Praxis? Ein Kunde, der unter dem Einfluss eines Impulses steht – zum Beispiel einer E-Mail über eine Werbeaktion oder einer Information, die er in einer Anzeige in den sozialen Medien gesehen hat – betritt die Website des E-Shops und "klickt" auf die Produkte. Er wirft weitere Produkte in seinen Warenkorb, aber in einem bestimmten Stadium – meist kurz vor dem Kaufabschluss – denkt er darüber nach und verzichtet auf den Kauf.

Dies ist online viel einfacher, nicht zuletzt wegen der langen Entscheidungszeit, die zur Verfügung steht. Auch andere Hindernisse entfallen, wie z. B.:

  • das Erfordernis, die Waren "physisch" zurück ins Regal zu stellen,
  • die Notwendigkeit, den Verkäufer über die Stornierung zu informieren (was ein großes psychologisches Hindernis darstellen kann),
  • das Gefühl, nicht so viel Zeit mit dem Einkaufen zu verschwenden – online geht es viel schneller.

Was kann in einem Online-Shop dazu führen, dass Kunden ihre Transaktion nicht abschließen?

Experten der University of Reading und der School of Psychology and Clinical Language Sciences haben in einer eingehenden Analyse die größten Hindernisse ermittelt, die Menschen davon abhalten, einen tatsächlichen Kauf zu tätigen. Dazu gehören u.a.:

  • die Notwendigkeit, vor dem Kauf ein Konto im E-Shop zu erstellen. Der Grund dafür ist einfach: Online-Shopping soll schnell gehen, und wenn man erst ein langes Formular ausfüllen und ein Konto per E-Mail aktivieren muss, kann die Lust am Einkaufen schnell vergehen,
  • zusätzliche Kosten für die Nutzung alternativer Zahlungsmethoden wie PayPal. Erhöhte Kosten können das Gefühl vermitteln, "betrogen" zu werden,
  • hohe Transportkosten – diese erhöhen den Wert des Warenkorbs, was, insbesondere bei kleinen Transaktionen, die Motivation zum Kauf verringern kann.

Mangelndes Vertrauen in die Sicherheit der Website können ebenfalls problematisch sein (schließlich musst du deine Daten eingeben, aber auch das langsame Laden der Website oder die mehrstufige Kaufabwicklung.

Es ist auch wichtig daran zu denken, dass die Emotionen von Käufern durch folgende Faktoren beeinflusst werden:

  • ein breites Spektrum an emotionalem Gepäck, wie z. B. Begeisterung auf der einen Seite und Reizbarkeit auf der anderen,
  • die Qualität der "Erfahrungen", die der E-Shop liefert – was z. B. durch die Übersichtlichkeit der Website, ihre Intuitivität und die Schnelligkeit des Einkaufsprozesses beeinflusst wird (je weniger Schritte, desto besser!),
  • demografische Unterschiede – die Kaufbereitschaft wird beispielsweise durch geschlechtsspezifische hormonelle Veränderungen, das Alter der Verbraucher (Millenials sind spontaner als ältere Gruppen) oder das Einkommensniveau beeinflusst.

Sorge für positive Emotionen beim Kunden und erhöhe die Chancen auf einen Online-Verkaufsabschluss

Das Wissen über die Bedeutung der Emotionen für den Abschluss einer Transaktion kann die Planung des "Einkaufserlebnisses" der Kunden erheblich beeinflussen. Wenn du die meisten Barrieren durchbrechen willst, musst du dich um Folgendes kümmern:

  • die Kaufvorgänge auf ein Minimum zu vereinfachen, so dass die Transaktion mit nur wenigen Klicks abgeschlossen werden kann,
  • optionale Registrierung im Online-Shop – klare Vorteile für diejenigen, die ein Konto anlegen (z. B. dauerhafter Rabatt für Einkäufe),
  • die Reaktionsfähigkeit des Online-Shops, d. h. die Anpassung an die Bedienung auf verschiedenen Geräten,
  • klare Rückgabepolitik – damit sich die Kunden sicher fühlen und wissen, dass sie die Ware, die ihnen nicht gefällt, problemlos zurückgeben können.

Die Gewährleistung einer schnellen Lieferung von Waren kann ebenfalls ein wichtiger "Motivator" sein. Um dies zu erreichen, solltest du dafür sorgen, dass deine Logistikabläufe optimiert werden. Brauchst du Hilfe dabei? Kontaktiere unsere OEX-Experten . Wir können dir helfen, dein E-Commerce-Business zu erweitern.

Veröffentlicht von:

Proseohawks

P-388/5, Street#4/7, Muhallah Muhammad Nagar , Satyana Road, P-388/5, Street#4/7, Muhallah Muhammad Nagar , Satyana Road
38000 Faisalabad
Pakistan
Telefon: 03467789977
Homepage: http://Ahsanrazar@gmail.com

Avatar Ansprechpartner(in): Ranker Milson
Herausgeber-Profil öffnen