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Gründe, warum ein guter Kundenservice für Online-Unternehmen wichtig ist

Im modernen E-Commerce ist es essenziell, einen kundenorientierten Service anzubieten. Das spart zum einen die Ressourcen der Firma, wenn sich kein Mitarbeiter persönlich um Kundenanfragen kümmern muss. Zum anderen wird die Kundenbindung verstärkt, wenn möglichst viele Wege zur Selbsthilfe bereitgestellt werden. Dieser Grundsatz gilt für alle Branchen mit Kundenkontakt.

Beispielsweise kann man sich als Spieler im seriösen Slotmagie Casino rund um die Uhr über das Internet an den Kundenservice wenden. Dazu gibt es beispielsweise bot-gestützte Chatfenster, in denen ein realistischer Dialog möglich wird. Über eine einfach anklickbare E-Mail-Verbindung wird die Kontaktaufnahme erleichtert, selbst via Messenger oder dem Zugang zum sozialen Netzwerk können Glücksspieler Kontakt aufnehmen zur modernen Online-Spielothek.

Grundlagen für den Kundendienst im Online-Handel

Die Anliegen von Kunden können über verschiedene Kommunikationskanäle eingehen, welche dann von einem internen oder externen Servicedienstleister bearbeitet werden. Dabei lebt ein guter Kundenservice nicht nur bei Online-Unternehmen von einer ständigen Erreichbarkeit, etwa auch in den Abendstunden oder an regionalen Feiertagen.

Werden Anfragen schnell bearbeitet, stärkt das die Kundenbindung auch bei Problemen mit einer Bestellung, die sonst zum Abwandern des Käufers führen können. Neben einer ausreichenden Kompetenz liegen die Schwerpunkte im Kundenservice vor allem in einer empathischen Kommunikationsfähigkeit und einer wertschätzenden Haltung gegenüber den Kunden.

Typische Kanäle, die im Rahmen eines durchdachten Kundendienstes eingerichtet werden können, sind:

  • Chatfenster mit hinterlegten Antworten auf typische Kundenanfragen (FAQ)
  • E-Mail Kundendienst in der Landessprache und mindestens noch Englisch
  • Telefonhotline, wobei ein externes Call-Center auf Nachfrage hinzugeschaltet werden kann
  • Beschwerdemanagement mit individuellen Lösungen
  • Digitale Bearbeitung bei Warenretouren und sonstigen Reklamationen

Aber auch allgemeine Anfragen bezüglich Versand, Rechnungsgestaltung oder möglicher Rabatte für Großabnehmer sollten zügig beantwortet werden können. Online-Unternehmen stellen dem Kundenservice alle Informationen zu aktuellen Preisen und Tarifänderungen zur Verfügung, um für einen erfolgreichen Kundenkontakt zu sorgen. Der Ausgang eines Gesprächs wird abschließend in einer Datenbank dokumentiert und kann für künftige Kontaktaufnahmen genutzt werden.

Für welche Unternehmen ergeben sich Vorteile durch eine Erweiterung des Kundenservices?

Wer online Produkte oder Dienstleistungen anbieten möchte, benötigt in jedem Fall einen von Kundenseite aus einfach erreichbaren Kundenservice. Schon während der Aufgabe einer Online-Bestellung können Fragen oder technische Schwierigkeiten auftreten. Kann der Bestellvorgang dann zeitnah telefonisch begleitet werden, geht so ein wertvoller Kundenkontakt nicht verloren.

Häufig ergibt sich bei der begleiteten Bestellung auch noch der Vorteil, dass passende Angebote im geschickten Cross-Selling angeboten werden können oder aber ein höherwertiges Produkt besser für den Kunden geeignet sein kann. Dieses im Telefonverkauf übliche Upselling führt auf Kundenseite dazu, dass mehr Vertrauen in das eigene Unternehmen oder aber bestimmte Marken beziehungsweise einzelne Produkte aufgebaut werden kann.

Gleichzeitig wird die Kundenbindung stabilisiert, denn ein gut beratender Einkäufer wird sich bei zukünftigen Online-Bestellungen nicht erst die Mühe machen, nach einem neuen Online-Shop zu suchen.

Kosten sparen durch eine intensive Kundenbeziehung

Beim Customer Relationship Management (kurz: CRM) geht es darum, die Bindung zwischen Kunden und Unternehmen systematisch zu gestalten. Eine komfortable Kontaktmöglichkeit ermöglicht dabei zum Beispiel auch eine sofortige persönliche Identifikation von Neukunden via Post-Ident oder ähnlichen externen Dienstleistern, sodass selbst spät in der Nacht noch ein neues Konto eröffnet oder ein Handyvertrag abgeschlossen werden kann.

Über die CRM-Strategie lassen sich alle Interaktionen eines jeden Kunden automatisiert aufzeichnen, viele Anfragen können ohne menschliches Zutun geklärt werden. Das spart dem online aktiven Unternehmen Personalkosten und bietet zugleich die marketing-relevante Möglichkeit, persönliche Einblicke in die Lebensumstände einzelner Käufer zu erhalten.

Im CRM geht es um eine Organisationsoptimierung von Bestands- und Neukunden, wobei für die Generation neuer Kunden grundsätzlich mehr Budget aufgewendet werden muss. Umso wichtiger ist es für alle im Internet tätigen Unternehmen, sich über die Befindlichkeiten ihrer Stammkunden auf dem Laufenden zu halten und diese wertvollen Kontakte nicht aufgrund von schlechten Serviceleistungen zu gefährden.

Veröffentlicht von:

Thomas & CO

Templiner Str. 7
10119 Berlin
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Ansprechpartner(in): Thomas Merina
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